E’ un modello di pensiero, infrastruttura applicativa e soluzione tecnologica ad un tempo, avente un forte orientamento al business; secondo una definizione ritenuta esauriente la concezione CRM rappresenta un portafoglio di processi/competenze, cui fanno da interfaccia idonee strutture funzionali e organizzative (approccio integrante e integrato), attorno al quale gravita l’obiettivo di ridurre la dispersione delle informazioni (informazioni evitabili e informazioni non evitabili) all’interno dell’impresa. Inoltre l’obiettivo si allarga per far in modo che l’utilizzo delle informazioni e conoscenze strettamente utili e finalizzate sia rivolto alla creazione di un sevizio /prodotto riflettente le esigenze reali e attuali della clientela.