Il consumatore è al centro dell’attenzione da parte dell’impresa e pertanto occorre ricercare l’eccellenza nel servizio al cliente. Conquistare il cliente attraverso la personalizzazione dei prodotti, la differenziazione produttiva e la gamma dei servizi significa renderlo fedele (fidelizzazione).
Per questi motivi la misura della soddisfazione del consumatore ha acquisito crescente importanza nell’ottica di ogni funzione e concezione aziendale.
Una valutazione della soddisfazione del cliente è possibile quantificando e misurando:

• gli elementi del prodotto/servizio che incidono maggiormente nella percezione della qualità
• la qualità dei prodotti dei concorrenti
• gli scostamenti tra i valori attesi e quelli effettivi
• l’efficacia degli interventi e dei piani di miglioramento