Riguarda i processi, i servizi, i prodotti, la struttura considerati come sistema-qualità.
Essi possono risultare inadeguati e in questo caso occorre innovare mediante tecniche creative; possono anche risultare inaffidabili nel qual caso occorre prevenire mediante i ricorso a tecniche di prevenzione; possono inoltre risultare difettosi e in questa ipotesi occorre correggere con l’utilizzo di tecniche di correzione fra le quali è frequente l’uso della tecnica del problem solving.